NL EN
  • Home»
  • Weblog »
  • Standpunt Telemarketing 2011 OPTA

Standpunt Telemarketing 2011 OPTA

Op 1 oktober 2009 is het Bel-me-niet register in werking getreden. OPTA heeft nu het Standpunt Telemarketing 2011 gepubliceerd. Dit standpunt geeft aan op welke wijze OPTA de regels omtrent het Bel-me-niet register interpreteert. Duidelijk wordt dat OPTA de regels strikt zal interpreteren en uitzonderingen beperkt zal uitleggen.

 

Wetgeving

De regels ten aanzien van het Bel-me-niet register zijn neergelegd in artikel 11.7 lid 5 t/m lid 13 Telecommunicatiewet (“Tw”).

 

Deze regels hebben betrekking op het, al dan niet ongevraagd, telefonisch benaderen van consumenten voor commerciële, ideële en charitatieve doeleinden. De hoofdpunten van de regels zijn als volgt:

i)              consumenten mogen ongevraagde telefoontjes weren door hun telefoonnummer (vast en/of mobiel) te laten opnemen in het Bel-me-niet register;

ii)             consumenten die in het Bel-me-niet register staan, mogen niet telefonisch worden benaderd. Dit betekent dat bedrijven, op enkele uitzonderingen na, eerst het register moeten raadplegen alvorens ze consumenten mogen bellen (“ontdubbelen”);

iii)            tijdens elk gesprek moet aan de consument de mogelijkheid worden geboden om zich direct in te schrijven in het Bel-me-niet register. Daarnaast moet ook het recht op verzet worden geboden, waarbij de consument zich specifiek kan afmelden voor telefoontjes van het betreffende bedrijf.

 

Van belang is dat het Bel-me-niet register niet alleen geldt voor consumenten maar ook voor vrije beroepsbeoefenaars, eenmanszaken, CV’s, maatschappen en vof’s . B.V.’s en N.V.’s kunnen zich niet inschrijven in het register. Daarnaast zijn de verplichtingen uit artikel 11.7 Tw van toepassing op zowel de partij die de fysieke handeling verricht (bijvoorbeeld call centers) als de opdrachtgevers.

 

Uitzonderingen

Artikel 11.7 Tw kent een aantal uitzonderingen op de hierboven vermelde verplichting tot ontdubbelen. Eén van deze uitzonderingen staat in artikel 11.7 lid 11 Tw. Dit artikel bepaalt dat de verplichting tot ontdubbelen niet geldt voor telefoonnummers die “in het kader van de verkoop van een product of dienst of in het kader van schenking aan een ideële of charitatieve organisatie” verkregen zijn. Deze uitzondering is overigens nagenoeg identiek aan de uitzondering van artikel 11.7 lid 3 Tw voor wat betreft het toezenden van elektronische berichten.

 

Volgens de interpretatie van OPTA is een beroep op de uitzondering alleen mogelijk indien er daadwerkelijk een verkoop heeft plaatsgevonden waarbij een geldbedrag is betaald. OPTA onderbouwt haar interpretatie door aansluiting te zoeken bij  artikel 7:1 Burgerlijk Wetboek.

 

Volgens OPTA wordt met de term ‘verkoop’ uit artikel 11.7 lid 11 Tw de term ‘koop’ in de zin van artikel 7:1 BW bedoeld. Op deze stelling van OPTA is echter wel het een en ander aan te merken.

 

Zo ziet artikel 7:1 BW alleen op de koop van roerende en onroerende zaken (en sommige vermogensrechten via 7:47 BW). Artikel 11.7 lid 11 Tw bepaalt echter nadrukkelijk dat de uitzondering ook ziet op de verkoop van diensten. Dat de wetgever met ‘verkoop’ aansluiting heeft gezocht bij koop uit artikel 7:1 BW ligt daarmee niet voor de hand. OPTA geeft ook niet aan waaruit die koppeling zou blijken.

 

Richtlijn 2002/58/EG, waarop artikel 11.7 lid 11 Tw is gebaseerd, vermeldt echter niets over een koppeling met koop. Sterker nog, Overweging 41 van de Richtlijn geeft juist aan dat de uitzondering ziet op gegevens die zijn verkregen in het kader van een “bestaande klantrelatie”.  Van een bestaande klantrelatie kan ook sprake zijn als diensten/producten gratis worden aangeboden of indien er anders dan met geld wordt betaald. De beperkte interpretatie van OPTA van artikel 11.7 lid 11 Tw lijkt mij dan ook niet houdbaar.

 

Rechten consument

Aan de consument moet in elk gesprek het recht op verzet en het recht om zich direct in het Bel-me-niet register te laten inschrijven, worden geboden. OPTA geeft aan dat bedrijven in beginsel zelf mogen bepalen op welke wijze ze voldoen aan de vereisten uit artikel 11.7 Tw. OPTA constateert vervolgens dat veel partijen gebruik maken van het zogenaamde IVR-systeem. Hierbij wordt aan het einde van het gesprek met een callcenter-medewerker een bandje afgespeeld dat de consument uitleg geeft over zijn rechten en hem de mogelijkheid biedt tot verzet en opname in het Bel-me-niet register.

 

OPTA wijst er op dat de introductietekst waarmee het IVR bandje wordt aangekondigd, cruciaal is. Deze tekst moet duidelijk, eenvoudig en ondubbelzinnig zijn. De abonnee moet weten dat de IVR bandje volgt en met welk doel dit bandje wordt afgespeeld. Het louter vermelden dat het bandje “uitleg of voorlichting over uw rechten van telemarketing geeft” is onvoldoende. Als de abonnee voordat het IVR bandje is gestart al aangeeft van het recht op verzet of opname in het Bel-me-niet register gebruik te willen maken, moet deze mogelijkheid direct worden geboden en kan niet alsnog worden doorverwezen naar het IVR-bandje.

 

Als de consument opgenomen wil worden in het Bel-me-niet register moet dit direct, althans binnen 10 dagen, gebeuren. Deze 10 dagen termijn wordt gehanteerd zodat de aanbieder zijn telemarketingactie kan afronden en alle meldingen in één keer kan doorgeven. Op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens is de aanbieder vanaf het moment dat de consument aangeeft in het register opgenomen te willen worden, niet meer gerechtigd de consument te benaderen.

 

Samenwerking

Het toezicht op de naleving van de regels omtrent het Bel-me-niet register is in handen van de OPTA. Er zijn echter gevallen waarin ook andere toezichthoudende organisaties bevoegd zijn om handhavend op te treden. Zo kunnen kwesties ten aanzien van het Bel-me-niet ook onder de bevoegdheid van de Consumentenautoriteit of het College Bescherming Persoonsgegevens vallen. Met beide organisaties is OPTA een samenwerkingsprotocol overeengekomen.

 

Ten aanzien van de Consumentenautoriteit geldt dat wanneer zowel de Consumentenautoriteit als OPTA bevoegd zijn, de Consumentautoriteit in beginsel geen gebruik zal maken van haar bevoegdheden. Met het College Bescherming Persoonsgegevens is afgesproken dat zaken waarbij het zwaartepunt in toepassing van de Telecommunicatiewet ligt door OPTA worden opgepakt en zaken waarbij het zwaartepunt in toepassing van de Wet bescherming persoonsgegevens ligt, door het College Bescherming Persoonsgegevens worden gedaan.

 

Lees hier het volledige Standpunt Telemarketing OPTA 2011.

 

BRON: opta.nl


PAGINA DOORSTUREN

DEZE PAGINA IS SUCCESVOL DOORGESTUURD!

REACTIE (2)

Callcenter vrijdag 7 oktober 2011 14:06

weinig nieuws onder de zon lijkt me

EEN REACTIE PLAATSEN

UW E-MAIL ADRES WORDT NIET GETOOND AAN ANDERE BEZOEKERS.

  1. NAAM
  2. E-MAILADRES
  3. BERICHT
  4. WANNEER U DEZE REGEL KUNT LEZEN, VUL HET VOLGENDE VELD DAN NIET IN!
  5.